inewsma - 31 octobre 2020

































 

Faites-vous preuve d’orientation-client ?


Toutes les prestations (produits ou services) sont destinées à des clients. Du coup, beaucoup répondent par l’affirmative. Et, dans les faits ?
 
L’orientation-client nous conduit à passer plus de temps à nous intéresser à ce que les autres pensent d’eux-mêmes, de leur environnement et de leur relation avec nous plutôt que de nous préoccuper de ce que les autres pensent de nous (inspiré de Stephen R. Covey).

Elle est caractérisée par deux qualités principales : l’empathie et la proactivité.

Voici deux exemples qui illustrent concrètement ces qualités et démontrent l’orientation-client que revêtent de petits gestes à la portée de tous.

Un collègue du « front office » vous adresse cet email :
 inesma  « …Comme discuté, est-ce que tu arrives à me transmettre ton analyse dans les 15 jours… ».
Plein de bonne volonté, vous vous mettez à la tâche de suite et 10 jours plus tard vous répondez à son email avec l’analyse en fichier joint. Magnifique !
Pourtant, votre collègue aura passez dix jours à se demander si vous avez bien reçu, lu, compris et surtout pris en charge sa requête.
Pire, il vous appelle après 5 jours pour s’assurer que cela suit son cours. Vous lui répondez par l’affirmative. Il raccroche en se disant que, sans son appel, sa demande serait passée aux oubliettes !

Un simple retour « Oui, c’est noté… » à la réception de son email et vous auriez gagné sa confiance en prenant en charge le dossier.
 
Au téléphone, ce sera simplement « Je prends note de votre requête et il vous rappellera dans les 2 jours » au lieu de « Il n’est pas là, pouvez-vous rappeler plus tard, svp ».
 
Trucs & Astuces
Êtes-vous davantage orienté client ou produit?
Lorsque vous gérez un projet, quels sont pour vous les facteurs clés de succès ?
  • Si votre réponse donne la priorité aux « coûts-délais-qualité » votre tendance est celle de l’orientation-produit.
  • Si vous privilégiez le trio « utile-utilisable-utilisé » vous êtes probablement plus marqué par l’orientation-client.

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inesma

inesma récolte les premiers fruits de son orientation-client. Voyez ce qu'en dit le directeur d'une entreprise électrique romande.

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(fréquence maximum 1 x trimestre)